Customer Support Specialist (AI Solutions)

Dettagli

Descrizione

Il Customer Service Support Specialist – nel team AI Solutions & Tools è responsabile dello sviluppo, implementazione e mantenimento di strumenti digitali, inclusi quelli basati su Intelligenza Artificiale a supporto del Customer Service, con particolare focus su chatbot, voicebot e automazioni. Il ruolo contribuisce all’evoluzione digitale del servizio clienti, migliorando l’esperienza utente, sia interna che esterna, e l’efficienza operativa attraverso la tecnologia.
Il ruolo opera all'interno di un team multidisciplinare dedicato alla trasformazione digitale del Customer Service.

Responsabilità principali
• Sviluppare, configurare e mantenere chatbot e voicebot utilizzati dal Customer Service.
• Definire, insieme al business, i requisiti funzionali e tradurli in soluzioni tecnologiche concrete.
• Testare e validare nuove funzionalità, garantendo qualità, stabilità e usabilità degli strumenti AI inerenti agli assistenti virtuali e tool in dotazione.
• Monitorare le performance degli assistenti virtuali (es. tassi di risoluzione, fallback, sentiment) e dei tool proponendo ottimizzazioni.
• Collaborare con team IT e fornitori esterni per integrazioni tra sistemi (CRM, piattaforme di ticketing, knowledge base).
• Creare e mantenere la documentazione tecnica e operativa degli strumenti AI in dotazione al dipartimento per facilitare la collaborazione con il Center of Expertise.
• Aggiornarsi costantemente sulle evoluzioni delle tecnologie AI conversazionali e proporre innovazioni.

Requisiti:
Familiarità con integrazioni API/REST e sistemi di Customer Service
Conoscenza di strumenti di analytics (Power BI, SQL, Excel).
Conoscenza di base in programmazione/scripting utili alla personalizzazione dei bots low code.
Conoscenza di base in strumenti AI (esempio: NLP, Speech-to-Text, Text-to-Speech, knowledge base, Prompting)
Conoscenza di MS Power Platform (nice to have)
Familiarità in Agile (nice to have)
Conoscenza dell’inglese a livello B2.
Capacità di analisi e traduzione di esigenze operative in requisiti tecnici.
Orientamento all’innovazione e interesse per l’AI applicata al customer service.
Ottime doti comunicative e collaborative per lavorare con team cross-funzionali ed internazionali.
Capacità di relazionarsi con providers esteri.
Problem solving e approccio pragmatico.Gestione del tempo e delle priorità in contesti dinamici.

Cosa Offriamo:
RAL 25.000 - 27.000 Euro
CCNL Studi Professionali (14 mensilità)
Smart Working 75%
Buoni pasto, Assicurazione Medica, WELFARE